Accompagnement au changement

L’accompagnement au changement : variable incontournable mais souvent sous-estimée dans les projets de transformation

La transformation digitale suit son cours, les mentalités dans le monde du travail évoluent dans une dynamique positive. Aujourd’hui par exemple, quatre salariés sur dix se disent prêts à travailler en télétravail, soit une tendance en progression de 8 points par rapport à 2009 (source : ARCEP- Baromètre du numérique 2017).

Les entreprises ne doivent cependant pas relâcher leurs efforts d’intégration de nouveaux usages digitaux. En effet, avec l’arrivée de nouvelles technologies disruptives sur le marché comme la blockchain, l’IA ou encore la VR/AR, la transformation digitale ne fait qu’entrer dans sa seconde phase et ne se limite plus seulement à la promotion d’usages collaboratifs, mais vient aussi « augmenter » les capacités individuelles du collaborateur (Microsoft – Demo Remote Assist et Layout).

 

Le temps où l’entreprise était le lieu de découvertes des nouvelles technologies pour les collaborateurs est révolu. La révolution digitale ayant été plus rapide dans la vie privée, les collaborateurs sont mieux équipés aujourd’hui en nouvelles technologies que ne le sont les entreprises (ex : les assistants personnels à base d’IA disponibles depuis 2011 dans nos smartphones n’en sont aujourd’hui qu’au stade de POC dans les entreprises).

De ce fait, vos collaborateurs ont d’ores et déjà un avis et des convictions personnelles sur ces nouvelles technologies. A titre d’exemple, selon un sondage IFOP, 64% des français admettent être inquiets par le développement de l’intelligence artificielle (source : Les Echos).

 

C’est pourquoi l’accompagnement au changement n’a jamais été aussi important pour la transformation digitale de votre entreprise. Si le déploiement et la mise en service de nouvelles technologies/solutions au sein de votre entreprise est la partie émergée de « l’iceberg transformation digitale », l’accompagnement au changement en est la partie immergée. Souvent sous-estimée mais pourtant cruciale, cette étape de votre transformation permet de convaincre vos collaborateurs d’utiliser les nouveaux usages mis en place, de les rassurer et de leur faire entendre l’importance de cette transformation.

 

Une étude du PMI (Project Management Institute) montre que 28% des initiatives stratégiques supervisées par les responsables de projets sont considérées comme des échecs. Parmi les raisons remontées par les professionnels, il y a trois chiffres qui ont retenu mon attention :

  • 19% : une mauvaise communication
  • 18% : le manque de communication avec la direction
  • 14% : la résistance des employés

(Source : IT Social – 28% des projets informatiques stratégiques sont des échecs retentissants)

 

Les chantiers de la transformation digitale font face à de nombreux freins humains. Lever ces freins revient à répondre aux interrogations suivantes de vos collaborateurs par le biais de votre démarche :

  • Pourquoi devrais-je accorder du temps aux nouveaux cas d’usages/solutions alors que j’ai une journée de travail déjà bien remplie ?
  • Pourquoi devrais-je changer mes habitudes de travail et sortir de ma zone de confort ?
  • Pourquoi devrais-je partager l’information qui fait mon expertise ?
  • Quels gains m’apportera cette transformation digitale à titre personnel ?
  • Qui a accès à mes données ?
  • Suis-je monitoré à mon insu par le biais de mes données stockées dans le cloud ?

Comme vous pouvez le constater, ces questions sont d’ordre personnel.

 

Quelle approche d’accompagnement au changement privilégier à l’échelle de l’entreprise tout en satisfaisant les intérêts de chacun ? Votre accompagnement peut être découpé en 5 grandes étapes :

 

1. Gouvernance

Cette étape vous permet de définir l’organisation de votre équipe d’accompagnement au changement ainsi que les différents jalons de votre opération. Un tel chantier ne pouvant se faire seul, il vous sera dans un premier temps nécessaire de :

  • Tisser une relation étroite avec le COPIL projet ce qui vous permettra d’avoir des informations fiables sur le déroulement du projet et être alerté en cas d’incidents
  • Constituer un noyau dur dont l’expertise (Communication, Ressources Humaines et DSI) vous aidera à définir la bonne stratégie à adopter sur le long terme
  • Créer un réseau d’ambassadeurs qui seront votre ouïe au niveau opérationnel. Ces ambassadeurs (qui ne sont pas nécessairement des managers) vous remonteront de précieux feedbacks pour améliorer votre démarche, véhiculeront pour vous les bons messages auprès des collaborateurs et aideront ces derniers tout au long de la période de transition.

Enfin, après l’identification des différents acteurs et des différentes tâches, vous devez définir un processus afin que votre opération perdure dans le temps.

 

2. Communication

Une mauvaise communication implique une mauvaise compréhension du projet par les collaborateurs. Cette mauvaise compréhension risque de mettre en péril son adoption comme le démontrent les chiffres issus de l’étude PMI cités plus haut. Durant cette phase, fausses promesses ou éléments incertains ne devront pas être partagés avec vos collaborateurs. Pour éviter cette erreur, il est important de faire valider le contenu de vos messages par le COPIL et le noyau dur de votre gouvernance.

La communication permet d’associer les collaborateurs dans le déploiement du projet. C’est par ce biais que vous mettrez en avant toutes les initiatives qui ont été spécialement conçues pour eux (réseau d’ambassadeurs, formations, supports et accompagnement de proximité). Grâce à cela, les collaborateurs se sentiront acteurs du changement et non plus victimes de ce dernier.

Enfin, les messages devront être adaptés en fonction des différentes typologies de populations (direction, management, ambassadeurs, collaborateurs) et devront être envoyés à des moments stratégiques (ex : éviter les lundis, envoi à l’identification d’un problème général, etc.).

 

3. Formation

Cette étape permettra aux utilisateurs de bien appréhender les nouveaux usages et répondra aux dernières inquiétudes qui pourraient encore subsister à l’issue de votre phase de communication. Optez pour des formats courts et des scénarios basés sur un contexte réaliste et facilement identifiable par vos collaborateurs : cela rendra vos formations plus attrayantes, concises et dynamiques. (Astuces pour des formations réussies : Les règles d’or pour une formation au top ! – Raphaëlle Provost)

Proposez à vos collaborateurs un processus d’inscription simple et rapide. N’hésitez pas à compléter votre démarche en proposant des tutoriels de formations ciblés.

Attention ! Il est important de prévoir des formations pour vos équipes support (helpdesk). Ce sont ces dernières qui seront en grande partie sollicitées par des collaborateurs en difficulté.

 

4. Support

Vos équipes support, formées en amont, doivent mettre tout en œuvre pour régler les problèmes rencontrés par les collaborateurs avec les nouveaux services. Cette phase de support peut être un levier pour accélérer l’adoption d’un RSE par exemple, en créant une communauté de support dédiée.

Demandez à vos équipes support d’informer les collaborateurs sur les différentes initiatives mises en place pour eux à l’issue de chaque intervention.

 

5. Accompagnement de proximité: être à l’écoute de vos collaborateurs

L’accompagnement de proximité vous permettra de rassurer et d’impliquer les collaborateurs aux changements d’une manière moins formelle tout en récupérant de précieux feedbacks.

Des visites peuvent être réalisées le jour d’un déploiement ou à l’issue d’un incident. En effet, la présence de personnes lors d’un incident tend à rassurer les collaborateurs et à apaiser les tensions. L’envoi d’un sondage tous les trimestres est conseillé afin de connaître le niveau de satisfaction à l’égard des nouveaux services et de vos actions d’accompagnement. Ces résultats vous permettront d’ajuster vos processus en cas de besoin.

 

L’ensemble de ces étapes sont comme les rouages d’une machine : un déséquilibre ou un mauvais suivi ralentira cette dynamique positive, mettra en péril vos échéances et risquera surtout de ne pas offrir la compréhension nécessaire aux utilisateurs vis-à-vis du projet. Les pratiques et mentalité des collaborateurs évoluant en continu, il sera également majeur d’adopter une démarche d’accompagnement évolutive et adaptative.


Rédigé par Kevin Anandout