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La Démarche ITIL : Approuvée par EXPERTIME
La mise en œuvre d’une architecture de supervision globale sur un SI répond souvent à un dysfonctionnement dans le suivi et l’analyse des incidents. Si l’outil apporte une réponse ponctuelle à un problème donné, l’anticipation, l’organisation du suivi doivent aussi être adaptées. C’est dans ce contexte, qu’Expertime apporte sa valeur ajoutée en appliquant ITIL dans une approche globale avec en amont des préconisations d’organisation.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) constitue un référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services fournis par les Technologies de l'Information (démarche orientée qualité & processus). Constitué de procédures, c’est aujourd’hui le meilleur moyen pour les DSI d’atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts.
Chaque domaine est traité par la description des points suivants :
- le périmètre,
- les concepts,
- les bénéfices et les difficultés,
- la mise en place,
- les activités dans le détail,
- les indicateurs,
Expertime s'intéresse plus particulièrement à ces deux domaines :
Service Delivery concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l'information et comprend :
- gestion de la disponibilité
- gestion des niveaux de service (SLAs)
- gestion financière des services IT
- gestion de la capacité
- gestion de la continuité de service IT
Service Support, se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l'information et comprend :
- gestion des changements,
- gestion des incidents,
- gestion des problèmes,
- gestion des configurations,
- gestion des nouvelles versions.
Pour plus d’information : Documents de référence ITIL (Support des services et Fourniture des services) sur le site http://www.eurotil.com/ dans la rubrique Documents ITIL ou sur le site : http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000367
 Office of Government Commerce : responsable des définitons du concept ITIL.
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