ChatBot expertime

Deux minutes pour mieux comprendre les bots (bien qu’ils parlent notre langage…)

Beaucoup de nouvelles technologies se sont développées en 2016, et parmi celles-ci, intéressons-nous à celle que l’on nomme communément « bot », ou « agent conversationnel » dans la langue de Molière. Nous n’allons pas vous parler du « bot » (ou robot) de Google ou de Bing qui vont chacun indexer le web pour pouvoir répondre à vos requêtes, mais bel et bien de logiciels avec qui vous allez pouvoir discuter, dans la langue de votre choix, via votre service de messagerie favori.

Un Bot est un agent conversationnel, il permet un échange en langage naturel et le suivi de conversation, contrairement à un agent humain, il est toujours disponible.

Le principe derrière un bot, supposément intelligent, est qu’il va vous rendre un service sur un sujet ou une thématique bien précise (planifier un trajet, réserver une pizza, choisir quel film voir, etc.) Il vous sera la plupart du temps présenté comme un contact, avec une personnalité propre, tout à fait capable de suivre une conversation complète. Il ne lui manquera qu’un corps pour pousser l’anthropomorphisme jusqu’au bout, mais c’est un autre sujet.

La tendance est donc de créer à l’aide de ces technologies de véritables assistants qui modifie radicalement l’usage de services pour les clients, consommateurs, utilisateurs divers et permet d’inventer de nouvelles possibilités interactives voire proposer des services plus adaptés et performants qu’au travers des canaux standards (web, mail, téléphone …)

Les principaux acteurs dans ce domaine sont Facebook (au travers de Messenger), Slack (pour la collaboration en entreprise), Microsoft, et plus anecdotique pour l’instant Google (via Allo qui a vu débarquer son second bot en janvier 2017).

Le plus ouvert de tous ces acteurs est Microsoft puisque son bot framework est multicanal : il peut s’interfacer autant via Skype et Microsoft teams, que via un chat web, Slack, Facebook messenger, par email, par sms, etc. Côté technique et outils, le SDK du Microsoft bot Framework est open source (C# et node.js), l’émulateur fonctionne sous Windows, Mac et Linux. Vous aurez également à disposition les « services cognitifs » de Microsoft pour vous permettre entre autres de comprendre le langage (luis), pour ne parler que du plus évident.

Dans l’architecture Microsoft, un bot se présente comme un service Web. On peut dialoguer directement avec (Postman par exemple), mais pour nous, humains, on va plutôt utiliser une UI que l’on appelle un canal (channel).

Pour en savoir plus sur le développement et l’intégration des solutions bots de Microsoft :

https://amethyste16.wordpress.com/2017/01/22/mon-premier-bots/#more-7862

https://dev.botframework.com/

Enfin, au travers de sa plateforme cloud, Microsoft propose également son Azure Bot Service pour construire et héberger vos bots. Cela peut aller du simple bot dérivé d’un des modèles disponibles et modifié directement dans votre navigateur, jusqu’à un bot bien plus évolué et déployé en intégration continue depuis votre gestionnaire de source GIT. Comme la majorité des services PaaS de Microsoft, vous ne paierez pour vos bots déployés sur Azure que ce que vous consommez. Le calcul est mensuel et s’effectue en nombre de requêtes et en consommation de ressources constatée, mesurée en Gigaoctets Secondes (Go-s).

Dans un avenir très proche, on peut donc s’attendre à un enrichissement important de l’offre Microsoft, avec probablement l’ouverture d’autres canaux, de nouveaux services intelligents avec cognitive services. Pour en savoir plus sur les bots dans Azure : https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/bot-service/

En conclusion, au-delà des aspects techniques, les clés de succès d’une bonne implémentation : concevoir les bons scenarios, imaginer les nouveaux services clients/utilisateurs qui apportent l’avantage concurrentiel, la différence.

Une solution de bots doit apporter un réel avantage par rapport à une « application » classique.

Par exemple, consulter le solde de son compte en banque n’a peut-être pas vraiment d’intérêt si l’app existe déjà. Par contre, pouvoir échanger avec un « conseiller » pour être orienté à tout moment par rapport à une question sur des potentiels frais, les garanties offertes par son contrat etc… sans avoir à compulser de fastidieuses documentations, peut apporter un réel service ajouté.

Pour aller plus loin dans la réflexion : http://www.ladn.eu/reflexion/tribune-dexpert/le-bot-vers-une-approche-plus-conversationnelle/

 

Article rédigé par Amaël Lelan & Emmanuel Krebs

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