L'ère de l'expérience client
Chez Expertime, nous sommes convaincus de l'enjeu suivant : après l’ère de la production (début XXème), l’ère de la distribution, nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience client (Forrester 2011). Les champions de l'économie sont ceux qui ont su investir le plus tôt et le plus profondément dans la satisfaction de leurs clients dans l'expérience d'achat et d'usage.
76% des responsables marketing USA sondés par Forrester en 2010 estiment désormais que l’expérience client est un facteur clé de différentiation.
Pourtant, l'expérience client, en matière de e-commerce, est devenue une chose complexe :
- Multiplication des supports capables de générer un achat : magasin physique , PC, tablette, téléphone mobile, catalogue (sans parler des TV connectées, consoles de jeux et autres frigos communicants), réseaux sociaux
- Usage des canaux de façon de plus en plus mixte : En 2007, 20% du total des ventes retail aux USA (soit USD 510mds) ont été effectuées par des personnes qui ont réalisé préalablement une recherche sur internet. Ce chiffre doit atteindre 38% du commerce en 2012 (Forrester, 2009). Autre exemple : 16% des américains sondés par Deloitte en 2010 souhaitent pouvoir utiliser leur téléphone mobile en magasin pour scanner les produits et comparer les prix ou accéder à des informations supplémentaires.
- Le contenu relatif à la marque est pour une grande partie désormais généré par les clients, que ce soit sur votre site (notes, avis) ou de plus en plus sur les réseaux sociaux. Vous ne maîtrisez plus ce qui se dit, vous avez l'obligation de satisfaire vos clients.
Pour un DG, un Directeur Marketing ou un DSI, cette situation crée un enjeu de taille :
Comment faire en sorte que mes clients aient une relation à ma marque homogène et réussie, quel que soit le canal par lequel ils sont en contact avec elle ? Quelle que soit la taille d'écran ? En passant sans cesse d'un canal à un autre ?
Qu'est-ce qu'une expérience client réussie ?
Chez Expertime, nous retenons 3 critères pour concevoir et mesurer une expérience client réussie : elle doit être simple, utile, et génératrice de plaisir.
- L'utilité est le critère habituel visé par les entreprises lors de la mise en place de projets. On souhaite d'abord créer un service, une application utile (pour les clients, ou pour les utilisateurs internes).
- La simplicité est souvent demandée par les responsables de projets, mais c'est presque systématiquement un facteur d'augmentation des coûts et des délais : pour faire simple, il faut tester, optimiser, créer des ponts entre des systèmes… En conséquence, la plupart des entreprises renoncent à une grande partie de la simplicité qu'ils pensaient offrir au départ, dans le but de rester dans les coûts et les délais initiaux.
- Le plaisir, c'est encore plus ou moins un OVNI dans les applications de e-commerce ou plus généralement dans les services internet fournis par les entreprises : en effet, le plaisir est souvent vu comme contraire à l'utilité. Par plaisir, on entend aussi bien un aspect esthétique que ludique.
Pourtant, c'est la combinaison de ces trois facteurs qui constitue une expérience client réussie.
Il s'agit donc d'un investissement porté par l'entreprise toute entière, dont le retour sur investissement ne doit pas s'imaginer à chiffre d'affaires constant. L'expérience client, c'est avant tout un travail indirect sur la top line, les ventes.
Car un client satisfait revient.
Et surtout, il vous recommande : auprès de ses amis, sur les réseaux sociaux, sur des forums, dans les fiches de vos produits...
Même si vous n'êtes pas le moins cher du marché.
Expertime vous aide à améliorer votre expérience client multicanal
Conseil en expérience client :
- Analyse de votre expérience client actuelle
- Détection des principaux scénarii d'expérience client
- Identification des ruptures d'expérience client actuelles
- Détermination des futures ruptures d'expérience client, en fonction de l'évolution des comportements de vos clients et de la technologie
- Définition des solutions à mettre en œuvre : volet technologique - volet organisationnel et physique
Conception et intégration agile d'applications pour une expérience client réussie :
- Design applicatif porté par l'ergonomie et l'esthétique (simple, utile, plaisant)
- Réalisation agile de votre solution e-commerce : catalogue produits, recherche, CMS, site mobile, m-commerce
- Déploiement, accompagnement
- Mesure et optimisation (tests A/B, multivariés, focus groups, eye tracking)
- Hébergement cloud (Windows Azure) pour une performance maximale au prix le plus juste
Accompagnement AMOE / AMOA sur les applications métier de votre entreprise :
Expertime ne peut prétendre maîtriser l'ensemble des SI de ses clients. Nous vous proposons de vous accompagner dans la réalisation d'évolutions métier dans vos outils internes, sur lesquels notre expertise technique sera moins utile que l'expertise méthodologique et fonctionnelle.
Pour évoquer ces sujets avec nous, contactez nous.